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Wenn du nur einmal den Begriff „Telefontraining“ googelst, wirst du regelrecht von einer Flut von Anbietern überrollt. Welcher ist denn nun der beste und darf man denn so einfach beim Training ins Kundengespräch mit reinhören?

Zunächst einmal zu dem Punkt: Mit wem machst du das Telefontraining? Wenn es darum geht, am Telefon erfolgreich Termine zu vereinbaren oder zu verkaufen, dann empfehle ich dir mit einem Trainer zusammenzuarbeiten, der sein Handwerk selbst beherrscht und sich nicht nur in der Theorie verliert.

Ich kann dir nur empfehlen, dass du vorab deinen Trainer testest: Lege ihm im Kennenlerngespräch eine Liste mit Telefonnummern vor, gib ihm ein Telefon und bitte ihn jetzt sofort anzurufen und XY zu verkaufen oder einen Termin, z.B. für die Geschäftsführung, zu vereinbaren. Und dann achte auf seine Reaktion. Wenn er nun 1000 gute Gründe hat, warum das nicht geht, dann spare dir die weitere Zeit und verabschiede ihn freundlich. Wenn er sofort zum Hörer greift, dann wird es nun richtig spannend. Wenn dir gefällt, was du hörst und der Anruf erfolgreich war, dann solltest du nun tiefer ins Gespräch einsteigen. Menschen können viel erzählen. Nur ist auch was dran?

Am effektivsten ist aus meiner Sicht ein Mix aus Theorie und Praxis. Die Teilnehmer des Telefontrainings sollten unbedingt mittelefonieren, um einen sofortigem Transfer zu erleben. Die wenigsten Trainer beherrschen einen sauberen Transfer im Training. Durch Praxiselemente wird dieser Part weitestgehend abgesichert.

Dennoch gibt es die Herausforderung, dass nicht alle Mitarbeiter mit Freude und Selbstsicherheit beim Telefontraining mitmachen. Grund dafür kann sein, dass die Spiel- und Feedbackregeln nicht sauber geklärt wurden. Wenn sich die Mitarbeiter gegenseitig Feedback geben sollen und sie diese Fähigkeit vom Trainer nicht erworben haben, dann kann sich der Kollege schnell kritisiert fühlen und die Motivation sinkt rapide ab. Kläre das bitte mit deinem Trainer. Der Schuss kann sonst richtig schnell nach hinten losgehen.

Es kommt immer wieder die Frage auf, ob im Telefontraining denn während des Telefonat mitgehört werden darf. Ist das erlaubt?

Ich bin keine Rechtsberatung, jedoch ist es allgemein bekannt, dass das Mithören oder Aufzeichnen von Telefongesprächen immer nur mit der ausdrücklichen freiwilligen Einwilligung der Gesprächsteilnehmer möglich ist. Klären Sie vor dem Telefontraining, wie sie das lösen. Sicher ist sicher.

Leitfäden sind am Telefon wichtig, behaupte ich. Nicht um sie stupf abzulesen, sondern um zum einen Struktur in das Gespräch zu bringen und den Erfolg vom Zufall zu befreien. Zum anderen gibt ein Leitfaden Sicherheit. Jetzt sagt manch einer: Bloß kein Leitfaden, das ist doch nicht authentisch. Wenn ein Schauspieler den Text seiner Rolle für den nächsten Kinofilm lernt, ist das anfangs definitiv auch ruckelig und er muss sich erst in seine Rolle reinfinden. Durch das Üben und Wiederholen des Textes, wird der Text bald zu seinem Text und er wird immer mehr zu der Person, die er mimen soll.  Genauso verhält es sich mit den Leitfäden am Telefon.

Bei einem Telefontraining sollte unbedingt mit Leitfäden gearbeitet werden. Aber Vorsicht: Achte bitte darauf, dass dein Trainer mit Formulierungsbausteinen arbeitet, die deine Mitarbeiter flexibel einsetzen können. So kannst du weitestgehend sichergehen, dass die Formulierungen auch zu den einzelnen Personen passen. Denn: Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht! Immer noch!

Wenn du deine Vertriebstrainings bisher mit einem anderen Trainer durchgeführt hast, dann prüfe bitte, inwieweit die Philosophie zum Verkauf und zur Kundenkommunikation ähnlich sind und zu dir und deiner Unternehmung passen. Was bringt es dir, wenn du in einem Vertriebstraining gelernt hast, dass Negationen im Erstkontakt nichts zu suchen haben und Worte wie „zuständig“ oder geschlossene Fragen vermieden werden sollten, dein Telefontrainer dann beim Vortelefonieren aber genau diese Formulierungen einsetzt. Die Verwirrung wird anschließend groß sein. Achte auf einen roten Faden in deinen Trainingsmaßnahmen.

Denise Spekowius
Die Vertriebsoptimererin